Nemotivirani prodajniki? Nagrada tega ne bo rešila.

Ko sem "pogooglal" besedno zvezo "vodenje prodaje", mi je v oči padel članek ge. Sabine Petrov z naslovom Najpogostejše napake pri vodenju prodaje, ki je odličen, saj za spremembo od številnih člankov in intervjujev v medijih govori o praksi in konkretnem stanju v prodajnih oddelkih naših podjetij.

Na kratko bi komentiral poudarek članka o negativni oceni področja nagrajevanja. Članek navaja, da se prodajniki najmanj strinjajo s trditvami:

1. Vsak v prodaji pozna nagrado in sankcijo za preseganje oziroma nedoseganje prodajnih ciljev.
2. Nedenarne nagrade so prilagojene željam posameznika.
3. Vodja jasno razloži, zakaj sem oziroma nisem prejel nagrade.
4. Finančno nagrajevanje je neposredno vezano na individualne rezultate dela oziroma doseganje ciljev

Vedeti sicer moramo, da pri vseh raziskavah zadovoljstva zaposlenih področje nagrajevanja običajno dosega nižje ocene in nič ni narobe s tem. Zaposleni upajo, da bodo s tem vplivali na kakšno povišanje nagrad, kdo bi jim zameril :)

A vendar so navedene trditve konkretne in odlično zastavljene, nizko strinjanje z njimi pa ni za metati v isti koš, kot "splošno jamranje nad plačami". Zakaj?

Ker v bistvu ne govorijo o višini plač, ampak o korektnosti in t.i. higieni.

Teorija vodenja ljudi pozna strica Herzberga in njegovo motivacijsko higiensko teorijo (nisem našel slovenskega članka), ki v osnovi pravi, da dejavniki, ki človeka motivirajo niso isti kot tisti, ki ga demotivirajo. Recimo, slabi odnosi na delovnem mestu nas demotivirajo, nadpovprečno dobri odnosi pa nas ne motivirajo. Navidez brezvezna trditev, zato poglejmo primer. Zaposlenim je sicer super, da so v podjetju nadpovprečno odlični odnosi (pogovori, kave, druženja ipd.), a zaradi konkretno tega se ne bodo ekstra potrudili pri zahtevnih nalogah.

Bolj pomembno za praktično vodenje in nagrajevanje ljudi je njegova trditev, da je motiviranje lahko šele nadgradnja higiene. To pomeni, da morate najprej poskrbeti, da ni dejavnikov, ki bi demotivirali, šele potem lahko svoje ljudi motivirate z motivatorji. Ja in, porečete?

Nerazumljen sistem nagrajevanja ne deluje!

Sedaj prihaja šok - to pomeni, če vaši zaposleni dojemajo sistem nagrajevanja kot nedefiniran, neobjektiven (ali celo nefer), nagrade oz. sankcije sploh ne delujejo. Glede na zgornje trditve oz. zanikanje teh trditev s strani prodajnikov lahko ocenimo, da je ogromno truda in denarja za njihovo nagrajevanje v teh podjetjih praktično vrženo stran.

Povedano drugače, sistem nagrajevanja mora bit:

1. enostavno in razumljivo zastavljen ("manj je več"),
2. jasno definiran do potankosti (denar je občutljiva zadeva),
3. večkrat skomuniciran (vsak nesporazum je lahko usoden)
4. predebatiran (da je ja vse jasno in "pošteno"!),

šele potem lahko sploh deluje. Prva točka je pomembna, da točke 2-4 niso prezahtevne.

No, dajmo sedaj komentarje in vprašanja! In posredujte povezavo svojim nadrejenim, tole je potrebno popraviti.

P.S. Za vodje - Ne mecite denarja stran za nagrade, ki ne delujejo! O tem drugič, če bo kdo kaj komentiral. Mimogrede, še prijaviti se vam ni treba, samo spodaj pritisnite na "xx komentarjev".

Obstoječi kupci - ključ do preživetja

Ko so ljudje prestrašeni, skušajo čimbolj zmanjšati riziko. Držijo se osnovnega, poznanega. Ne tvegajo. In v teh časih vidimo veliko poslovno prestrašenih ljudi.

Kako boste torej reagirali kot podjetnik? Čas je, da se resnično posvetite svojim obstoječim kupcem in da ponovno začnete tržiti svojim preteklim kupcem. Vaši obstoječi kupci so lahko vaš največji potencial - če le poznate njihov posel, gojite z njimi odnos in sebe pozicionirate kot ponudnika rešitev.

Dolgoročni odnosi s strankami - vredni zlata

Naše osebno življenje se pogosto vrti okrog dolgoročnih odnosov - naš frizer ali naš zdravnik na primer. Stalnost naredi življenje enostavnejše in nam zagotavlja več udobja. Na poslovne odnose lahko gledamo zelo podobno. Ko najdemo dobavitelja, ki nam stalno zagotavlja izpolnitev potreb po določenem izdelku ali storitvi, se ga držimo. To je enostavnejše kot stalno menjavanje in je običajno tudi poslovno smiselno.

Izkušnje kažejo, da stane prodaja novemu kupcu od pet do desetkrat toliko kot prodaja obstoječemu kupcu. Zakaj? Ker že imate njegovo pozornost, ker že pozna vaše delo in ker se vam ni treba boriti, da bi dobili termin za sestanek.

Zakaj se potem toliko ukvarjamo z iskanjem novih kupcev, če je nega obstoječih kupcev tako zelo produktivna? Verjetno zato, ker nam sčasoma odnos postane udoben in se zanj več ne trudimo.

Gradnja dolgoročnih odnosov deluje dobro, ker:

• imate s temi kupci že vzpostavljen odnos. Poznajo vas, imajo vas radi in vam zaupajo. Pripravljeni so vas poslušati.
• so izkusili kakovost vaših izdelkov ali storitev in so pripravljeni ponovno naročiti
• vas bodo kupci, ki vas poznajo in vam zaupajo, bolj verjetno priporočili drugim

Poznajte svojega kupca

Poznati svojega kupca pomeni razumeti njegove posebne potrebe, probleme, ljudi in procese. Pomeni zagotavljati vrednost v vsakem delčku izkušnje, ki jo ima kupec z vami.

Če želimo resnično poznati kupca, moramo razmišljati drugače. Namesto kaj je kupec naredil za mene, moramo razmišljati, kaj smo mi naredili za kupca. Z drugimi besedami, ne gre toliko za kupce in njihovo zvestobo vašemu poslu, temveč gre za zvestobo vašega podjetja vašim kupcem.

Gradnja skupnosti: Razgovor z vašim kupcem mora iti dlje kot le naključni telefonski klic ali elektronsko pismo. Forumi, na katerih se lahko govori o problemih, ponujajo možnost bolj osebnega in relevantnega stika. Dejstvo je, da kupci v vsakem primeru govorijo o vašem izdelku ali storitvi. Zakaj jih ne bi bolje razumeli in na tem gradili.

Posvečanje podrobnostim: Kot pravijo - hudič se skriva v podrobnostih. Nič ni premajhnega, da ne bi imelo učinka na vaš odnos. Morda gre za dodaten vnos določenega podatka ali pa za nekaj dodatnega časa za zapis zadnjega zahtevka - vse to lahko ustvari bistveno razliko.

Razlikovanje: To je ključno za poznavanje vašega kupca. Če ste se posvetili razumevanju kupca in njegovih potreb in če imate za to definiran proces, potem lahko zagotovite nekaj, česar drugi ne morejo. Prilagoditev vaše rešitve vam bo zagotovila razliko do konkurence.

Obravnavanje pritožb: Umna podjetja v obravnavanju pritožb vidijo priložnost, da rešijo probleme in si pridobijo ugled odgovornega in skrbnega podjetja. Raziskave kažejo, da kupci, ki jim rešimo problem, postanejo bolj pripadni od tistih, ki niso nikoli imeli problema. Čas in energija, ki ju porabimo za reševanje kupčevega problema, utrdita vsako omajano zaupanje.

Uporabite seznam vaših preteklih kupcev

Eno vaših najdragocenejših orodij je seznam vaših kupcev - sedanjih in preteklih. Veste, da imajo pretekli kupci izkušnjo z vašim podjetjem. Kaj je potrebno storiti, da jih ponovno pridobite? Obstaja samo en način - komunicirajte. Govorite z njimi, pišite jim ali jih nekam povabite.
Seveda, če je vaša baza kupcev v slabem stanju, lahko predstavlja urejanje le-te kar obsežno delo. Če nimate dobre podatkovne baze o vaših kupcih ali če nimate dobrega načina za gradnjo baze, potem je sedaj pravi čas za začetek. Obstaja veliko odličnih programskih orodij, s katerimi si lahko pomagate.

Preusmerite vaše prodajalce

Preusmeritev prodajalcev od iskanja čisto novih kupcev k obstoječim kupcem zahteva kar nekaj načrtovanja in motivacije. Dolga leta so se prodajalci osredotočali na pridobivanje novih kupcev in ne na povečevanje prodaje obstoječim kupcem. Sedaj pa morate prodajalce naučiti, da gredo najprej do obstoječih kupcev in šele nato do novih.

In ne pozabite: Kupci od vas ne pričakujejo, da boste brezhibni; pričakujejo le, da boste zanje skrbeli!

Reklamacije za uspešno prodajo

Poprodajna podpora strankam je v CRM orodjih podprta v obliki vodenja zahtev. Zahteve se vnašajo, ko stranke prijavljajo težave, potrebujejo pomoč ali reklamirajo blago ali storitve. Vsekakor jih s pomočjo vodenja zahtev potem rešujemo urejeno, pregledno in uspešno.

Kaj ima prodaja z vodenjem zahtev?

Prodajalci so velikokrat tisti, ki jim njihov kupec sporoči določeno zahtevo. Prav je, da jo sprejme, saj kupec to od njega pričakuje - „ker mu je on prodal“. Običajno mora prodajalec te zahteve sporočati naprej in „loviti“ kolege, ki bodo zahtevo rešili, velikokrat pa tudi poskrbeti, da se to res stori. Zato prodajalci pogosto izgubljajo dragoceni čas za vodenje reševanja teh zahtev, namesto da bi - prodajali. Vedo pa, da zahteva mora biti rešena, če ne naslednjič kupec od njih ne bo več kupil.

Kako vodenje podpore v CRM sistemu pomaga prodaji?

S CRM orodjem za podporo prodajalec ko prejme zahtevo, le-to vnese v sistem in zadolži osebo, ki mora poskrbeti, da se zahteva reši. Določi lahko rok, sam pa sebi zapiše v koledar, kdaj naj preveri, če je bila rešena. Vsekakor, bo preden bo spet v kontaktu s stranko lahko preveril, če je vse v redu z njegovimi zahtevami in če slučajno ni, bo lahko poskrbel, da se zadeva reši preden zopet kliče.

Kupec, ki ste mu dobro rešili pritožbo je bolj zadovoljen z vami, kot če sploh ne bi imel pritožbe.

Če je poprodajna skrb za stranke pomembna za vaš poslovni uspeh, se splača v kvalitetno, pravočasno in zanesljivo reševanje zahtev vložiti nekaj več truda, da se določi premišljen postopek vodenja zahtev, da ne bo prihajalo do napak in bodo kupci zadovoljni. Pravilno nastavljen modul za podporo v CRM bo to lahko uspešno podprl. Takšen sistem vam lahko pripravi Atol.