Se morda prepoznate v tehle izjavah?
- delamo s srcem
- uspeh je: biti boljši
- delujemo na 85-90% možnosti
- prodajalcem ne ostaja časa za sistematično delo
- cilj je: zadovoljiti želje kupca.
Prodajalci torej navežejo odnos s kupci in ga tudi ohranjajo. Zavedajo se, da jim morajo biti neprestano na razpolago. Saj se sicer ne bodo mogli približati idealu, ki bi si ga kupec želel: da ima osebnega skrbnika, ki resnično skrbi za vse njegove probleme, on pa se lahko posveti svojemu osnovnemu poslu.
Dobri prodajalci se temu posvečajo v polni meri. Želijo biti čimboljši skrbniki. Kupce celo vzpodbujajo, naj jih kar pokličejo za karkoli je pač potrebno. Bodo že uredili. Kupci jim verjamejo in zaupajo, zato jih tudi resnično kličejo. (kot primer: v času dveurne delavnice pri eni od strank je imela njihova prodajalka 18 neodgovorjenih klicev na svoj mobitel!). To seveda pomeni, da ne gre za nikakršno sistematiko, temveč zgolj za gašenje požarov.
Takšen način dela povzroča zelo veliko stresa in ogromno porabo časa. Prodajalec želi biti čimboljši skrbnik, zato kupce vzpodbuja h kontaktiranju. Nekateri kupci to dejansko storijo in tem se prodajalci še bolj posvečajo. To jim vzame veliko časa in energije. Kupci so zadovoljni, vendar samo nekateri. Sčasoma prodajalcu vedno bolj zmanjkuje časa, saj vedno več kupcev želi od njega vedno več skrbništva. V svoji veliki želji, da bi zadovoljil kupca, mu seveda želi pomagati in zato porabi še več časa. Nekateri od kupcev postajajo nezadovoljni, saj prodajalec ne rešuje njihovih stvari več tako promptno, kot jih je nekoč. Prodajalec želi kupcu vseeno pokazati skrb, zato dela tudi ponoči. Samo da bodo kupci zadovoljni. Po drugi strani pa mora skrbeti tudi za nove kupce in za nove posle. Za to mu zmanjkuje časa, zato nekoliko zapostavi urgence obstoječih kupcev.
Peklensko kolo se začne vrteti. Prodajalci se dušijo v delu, prodaja ne napreduje, nezadovoljstvo kupcev raste, začnejo se dogajati napake, reklamacije, stroški se večajo, ugled podjetja se zmanjšuje, pritisk na prodajalce se še povečuje, prodajalci začnejo zapuščati podjetje, podjetje stagnira, dobiček se manjša, ...
To, kar opisujem, sploh ni utopija, temveč kruta realnost v marsikaterem podjetju. Podjetju, ki navzven izgleda dobro in ima zadovoljne kupce! Zaenkrat še.
Ali je možno kaj takega presekati in rešiti v zadovoljstvo tako podjetja kot kupcev?
Seveda je možno, sicer vas tega gotovo ne bi spraševal.
Najprej se vprašajmo o cilju. Cilj podjetja ne more biti zadovoljstvo kupcev. Zgoraj sem nazorno pokazal scenarij, če je glavni cilj zadovoljstvo kupcev. Glavni cilj podjetja mora biti dolgoročno ustvarjanje maksimalnega dobička za lastnike. Kar pomeni, da mora podjetje rasti. Vse ostalo mora biti podrejeno temu.
V redu, zdaj pa prodajalci. Vemo, da jim moramo nekako zagotoviti več časa. Nemogoče je namreč v kratkem času dobiti še več tako odličnih prodajalcev. Torej - kako z obstoječimi prodajalci prodati več?
Če bi imeli sistem, ki bi prodajalcem zagotovil več časa in ki bi jim omogočal sistematsko delo, obenem pa bi ta sistem še vedno zadovoljeval kupce, smo zmagali.
Kaj bi se torej moralo zgoditi pri vaših prodajalcih?
Enostavno povedano - nihče od kupcev ne bi smel več imeti možnosti, da jih pokliče. Vsi klici bi morali biti speljani do drugih ljudi, skrbnikov. Ti pa bi glede na potrebo kupca ustrezno ukrepali. Če bi bilo treba, bi prodajalcu sporočili, naj pokliče kupca. Na začetku bi se to dogajalo bolj pogosto, sčasoma pa bi se skozi sistematizacijo toliko naučili, da bi bilo to zelo redko. Tudi sami kupci bi se obračali na druge ljudi v podjetju, kakor se vam že sedaj dogaja pri nekaterih kupcih.
S tem bodo prodajalci dobili prepotrebni čas, podjetje bo lahko raslo, kupci pa bodo še vedno (in vedno bolj) zadovoljni.
Vendar pozor! Prodajalci se bodo temu gotovo uprli.
Zakaj tako mislim? Ker sem sam prodajalec. Ker sem moral sam iti skozi to peklensko kolo in ga presekati. Ker je tudi mene bilo strah!
Prav strah je največja blokada prodaje. Na začetku je to strah pred zavrnitvijo, ko se prodajalec kupcu enostavno ne upa dati ponudbe in zaključiti posla. Vedno še kaj manjka, vedno je še kaj nedorečenega. Ne upa si iti do konca. Ko to vendarle enkrat premaga, nastopi drugi, še veliko hujši strah. Namreč ta, da boš kupca, ki si ga tako mukoma pridobil, izgubil. Torej strah pred izgubo. Prodajalcem je treba pomagati, da premagajo ta strah.
Blaž Kop, Movera d.o.o.
blaz.kop@movera.si
www.movera.si
Ni komentarjev:
Objavite komentar