CRM, programska oprema, tehnologija, filozofija ...

Kaj je CRM in ali je to softver, programska oprema? Tole je tema za predavanje ali vsaj par obsežnih člankov. Še vedno se to vprašanje pogosto pojavlja, tako kot tudi napačni pogledi. Navrgel bom par dejstev, ki morda sprožijo kaj koristnih razmišljanj:

1. CRM (upravljanje odnosov s kupci) pomeni, da imamo resno zastavljeno skrb za naše stranke - po možnosti po celem podjetju.
2. Pomeni, da vemo, kaj je našim strankam pomembno in vemo, kako se moramo obnašati, da se bodo zadovoljne vračale in kupovale več.
3. Dobro je imeti vodjo ali dva, ki vesta, da sodobne tehnologije, predvsem informacijske, lahko prav fino pomagajo pri delu s strankami - da lažje delamo tako, kot si stranke želijo.
4. Če smo že rahlo v zamudi in moramo odločno ukrepati za boljše delo s strankami, bodisi ker smo zrasli in ne obvladamo vsega dogajanja ali pa ker je konkurenca postala uspešnejša - poiščimo partnerja - podjetje, ki nam lahko pomaga pri tem.
5. Če želimo oz. moramo ukrepati, začnimo pri definiranju poslovnih ciljev - kaj moramo izboljšati ali popraviti za boljši poslovni rezultat. Če tega ne vemo točno, razmislimo, kaj delamo narobe.
6. Kdo ve najbolje, kaj delamo dobro in kaj slabo pri delu s strankami? -- Stranke. Kako ugotovimo, kaj moramo delati bolje? -- Vprašajmo stranke. Tudi tiste, ki smo jih izgubili -- z veseljem namo bodo povedali, kaj jim ni bilo všeč. Povejte jim, da sprašujete, ker se želite izboljšati.
7. Potem ukrepajte. S partnerjem, ki se na to poslovno področje spozna, boste določili konkretne cilje in pogledali tudi, pri čem vam lahko pomaga tehnologija. Šele takrat "naročite" take tehnološke rešitve, ki vam bodo pomagale izpeljati ukrep.
8. Ne pustite se zapeljati funkcionalnostim super CRM tehnologij, ki "omogočajo čuda" -- saj jih samo omogočajo, narediti bi jih morali še vedno vi! In podjetja le težko delajo čuda na področju lastnega spreminjanja ;)
9. Metoda majhnih korakov! Korak po korak se raste in odrašča. Korak po korak se izboljšuje lastna organizacija in odličnost -- v centru te smo mi - vodje in zaposleni -- ki v končni fazi naredimo kupce zadovoljne. Tehnologija pa mora zaposlenim pri tem pomagati.