Kako boste torej reagirali kot podjetnik? Čas je, da se resnično posvetite svojim obstoječim kupcem in da ponovno začnete tržiti svojim preteklim kupcem. Vaši obstoječi kupci so lahko vaš največji potencial - če le poznate njihov posel, gojite z njimi odnos in sebe pozicionirate kot ponudnika rešitev.
Dolgoročni odnosi s strankami - vredni zlata
Naše osebno življenje se pogosto vrti okrog dolgoročnih odnosov - naš frizer ali naš zdravnik na primer. Stalnost naredi življenje enostavnejše in nam zagotavlja več udobja. Na poslovne odnose lahko gledamo zelo podobno. Ko najdemo dobavitelja, ki nam stalno zagotavlja izpolnitev potreb po določenem izdelku ali storitvi, se ga držimo. To je enostavnejše kot stalno menjavanje in je običajno tudi poslovno smiselno.
Izkušnje kažejo, da stane prodaja novemu kupcu od pet do desetkrat toliko kot prodaja obstoječemu kupcu. Zakaj? Ker že imate njegovo pozornost, ker že pozna vaše delo in ker se vam ni treba boriti, da bi dobili termin za sestanek.
Zakaj se potem toliko ukvarjamo z iskanjem novih kupcev, če je nega obstoječih kupcev tako zelo produktivna? Verjetno zato, ker nam sčasoma odnos postane udoben in se zanj več ne trudimo.
Gradnja dolgoročnih odnosov deluje dobro, ker:
- imate s temi kupci že vzpostavljen odnos. Poznajo vas, imajo vas radi in vam zaupajo. Pripravljeni so vas poslušati.
- so izkusili kakovost vaših izdelkov ali storitev in so pripravljeni ponovno naročiti
- vas bodo kupci, ki vas poznajo in vam zaupajo, bolj verjetno priporočili drugim
Poznajte svojega kupca
Poznati svojega kupca pomeni razumeti njegove posebne potrebe, probleme, ljudi in procese. Pomeni zagotavljati vrednost v vsakem delčku izkušnje, ki jo ima kupec z vami.
Če želimo resnično poznati kupca, moramo razmišljati drugače. Namesto kaj je kupec naredil za mene, moramo razmišljati, kaj smo mi naredili za kupca. Z drugimi besedami, ne gre toliko za kupce in njihovo zvestobo vašemu poslu, temveč gre za zvestobo vašega podjetja vašim kupcem.
Gradnja skupnosti: Razgovor z vašim kupcem mora iti dlje kot le naključni telefonski klic ali elektronsko pismo. Forumi, na katerih se lahko govori o problemih, ponujajo možnost bolj osebnega in relevantnega stika. Dejstvo je, da kupci v vsakem primeru govorijo o vašem izdelku ali storitvi. Zakaj jih ne bi bolje razumeli in na tem gradili.
Posvečanje podrobnostim: Kot pravijo - hudič se skriva v podrobnostih. Nič ni premajhnega, da ne bi imelo učinka na vaš odnos. Morda gre za dodaten vnos določenega podatka ali pa za nekaj dodatnega časa za zapis zadnjega zahtevka - vse to lahko ustvari bistveno razliko.
Razlikovanje: To je ključno za poznavanje vašega kupca. Če ste se posvetili razumevanju kupca in njegovih potreb in če imate za to definiran proces, potem lahko zagotovite nekaj, česar drugi ne morejo. Prilagoditev vaše rešitve vam bo zagotovila razliko do konkurence.
Obravnavanje pritožb: Umna podjetja v obravnavanju pritožb vidijo priložnost, da rešijo probleme in si pridobijo ugled odgovornega in skrbnega podjetja. Raziskave kažejo, da kupci, ki jim rešimo problem, postanejo bolj pripadni od tistih, ki niso nikoli imeli problema. Čas in energija, ki ju porabimo za reševanje kupčevega problema, utrdita vsako omajano zaupanje.
Uporabite seznam vaših preteklih kupcev
Eno vaših najdragocenejših orodij je seznam vaših kupcev - sedanjih in preteklih. Veste, da imajo pretekli kupci izkušnjo z vašim podjetjem. Kaj je potrebno storiti, da jih ponovno pridobite? Obstaja samo en način - komunicirajte. Govorite z njimi, pišite jim ali jih nekam povabite.
Seveda, če je vaša baza kupcev v slabem stanju, lahko predstavlja urejanje le-te kar obsežno delo. Če nimate dobre podatkovne baze o vaših kupcih ali če nimate dobrega načina za gradnjo baze, potem je sedaj pravi čas za začetek. Obstaja veliko odličnih programskih orodij, s katerimi si lahko pomagate.
Preusmerite vaše prodajalce
Preusmeritev prodajalcev od iskanja čisto novih kupcev k obstoječim kupcem zahteva kar nekaj načrtovanja in motivacije. Dolga leta so se prodajalci osredotočali na pridobivanje novih kupcev in ne na povečevanje prodaje obstoječim kupcem. Sedaj pa morate prodajalce naučiti, da gredo najprej do obstoječih kupcev in šele nato do novih.
In ne pozabite: Kupci od vas ne pričakujejo, da boste brezhibni; pričakujejo le, da boste zanje skrbeli!
Ni komentarjev:
Objavite komentar